Система «Инцидент Менеджмент» стала основой для работы с населением в социальных сетях. В Архангельской области на протяжении пяти лет динамика обращений выросла: 26 857 сообщений в 2020 году и 110 978 — в 2025. Также за этот период среднее время ответа сократилось с 6 часов 31 минуты до 2 часов 39 минут.
Чаще всего в 2025 году жители Виноградовского округа писали о дорогах (195 инцидентов), энергетике (153), общественном транспорте (112), ЖКХ (73) и благоустройстве (67).
В большинстве муниципалитетов оперативную обработку обращений граждан обеспечивают Муниципальные центры управления. Они работают совместно с местными администрациями и главами городов.
Их задача — не просто обрабатывать сообщения граждан, но и контролировать сроки и качество предоставления ответов, анализировать причины и выявлять системные проблемы территорий. Каждое обращение, имеющее потенциал решения — будь то яма на дороге, неработающий фонарь или вопрос по социальной поддержке — ставится на контроль.
К примеру, в 2025 году одной из наиболее популярных тем обращений в Виноградовском округе стало отключение электроэнергии. Руководство муниципалитета приняло решение о создании чата в социальной сети, посвященного этим вопросам: https://vk.com/wall-122784784_33566. С момента запуска чата количество обращений по отключениям электроэнергии заметно сократилось. Теперь жители получают актуальные сведения о ситуации в режиме реального времени.
— ЦУР Архангельской области обеспечивает методическую поддержку и текущее управление МЦУ, проводит анализ всей совокупности данных, выявляя общие тенденции. Благодаря этому удается оперативнее реагировать на проблемы людей и территорий. При наличии достаточного количества проблем, не имеющих возможности для оперативного решения, в локальных ситуациях мы на протяжении двух лет наблюдаем тенденцию на смещение фокуса с точечного устранения последствий на устранение первопричин, — подчеркнул руководитель ЦУР Архангельской области Олег Вокуев. — В условиях растущего числа обращений, главная задача ЦУР и органов власти — повысить решаемость инцидентов.
Жители Архангельской области могут задать свои вопросы в госпабликах — официальных страницах госучреждений «ВКонтакте». Когда пользователь оставляет обращение, просьбу или жалобу на странице госпаблика, она в приоритетном порядке обрабатывается с помощью системы «Инцидент Менеджмент».https://vk.com/wall-122784784_33566
Фото: freepik